コンサルティングの現場から | 成島 祐一ブログ

●2024.07.07
題名:『お客様は神様です』の本当の意味

店員や従業員らが顧客や取引先などから無理難題を言われたり、暴言を浴びせられたりするカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題となっています。

お客の立場が強いことを表現するのに、しばしば使われてきたフレーズが「お客様は神様です」。
昭和を代表する歌手、三波春夫さんの言葉ですが、本来の意味からはかけ離れ、誤った解釈として広がっているといいます。

三波春夫オフィシャルサイトには次の様に書かれています。
　『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
　三波にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。また、「お客様は神だから徹底的に大事にして媚びなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい」などと発想、発言したことはまったくありません。


つまり、けっして「お客様が神様であるかのように接すること」では無いのです。
それがいつの間にか「お客様は神様です」という言葉だけがひとり歩きして、傲慢なふるまいをされても神様だから赦せというような意味のようになってしまった。

今では「お客様は神様ではありません」という張り紙をしている居酒屋もあると聞きます。
人はお酒を飲むと気が大きくなりがちです。その勢いで怒鳴られる等して従業員の心が傷つくことを防ぐ為です。
何ともおかしな話だと思いませんか？


我々が仕事に取り組む姿勢としても共感する部分があります。
・お客様を尊敬し、お客様の為に全力を傾ける
・お客様に喜んでもらえる提案そして実行支援をする
・小さな事にも手を抜かず対応する

しかし、喜んでもらえるからといって、財産コンサルと何ら関係のない雑用を小間使いのようにして差し上げる事ではないので、そこは誇りをもって仕事に臨むようにしましょう。

『お客様は神様です。』　今一度、本来の意味をかみしめてみてください。

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●2024.06.02
題名:基本に忠実に

基本に忠実に…。　そして、ＡＢＣで行こう。

大谷選手の加入もあり、ＭＬＢナショナルリーグの西地区で首位を走る、ＬＡドジャーズ。
2013年から11年続けてポストシーズン進出。（地区優勝を逃したのは2021年だけ）
そのドジャーズの強さの秘密は何なのか？　ある野球解説者がこんな話をしていました。
豊富な資金力を使って、有力選手を獲得していることはもちろんですが、実は、細かい野球をトップ選手も実践しているところだと…。
打者は、たとえ内野ゴロやポップフライであっても全力疾走し、隙あらば、次の塁を狙う走塁をする。
守備ではキチンとカバーリングをし、相手の進塁を阻むという、決して目立たない、プロでは疎かになりがちなプレーを徹底して行っているところ。

日本でも、少年野球や高校野球で、厳しく教え込まれる野球の基本です。
しかし、プロに入るとだんだん疎かになっていく様に見受けられます・・・。

豪快なホームランだけではなく、細かい基本を忠実に実践する事が、常勝軍団を作り上げる事だということが分かります。

＊当たり前の事を、バカにしないで、ちゃんとやる。という事です。
（Ａ）　　　　　（Ｂ）　　　　　（Ｃ）　　　で行こう！　　という事。

当社の仕事においての基本とは何か…を改めて考えてみると
① お客様に会うこと（面談）
② お客様の悩みを聞き、課題を見つける事（分析）
③ 課題解決の提案をする事（提案）
④ 実行支援を受託し実践する事（受託・実行支援）

〇つまり、今まで以上に面談し、数多くの分析・提案を行い、実行支援の機会を増やす事。

今期の分析（受託件数と1件当たり単価）をしてみると、明らかに数不足だということが分かります。
ここ数年と比べると、1件当たりの単価については、あまり差はありませんが、件数が少ないのですす・・・。

『面談無くして課題解決の提案無し、提案無くして実行支援無し。』です。

＊基本を改めて見つめ直して、日々のスケジュールに入れ込んで行く事しかありません。

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●2024.04.21
題名:顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客推奨度（ＮＰＳ：ネット・プロモーター・スコア）って知っていますか？

NPSは、グローバルスタンダードとなっている顧客ロイヤルティの指標です。
Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、日本語に訳すと
「正味推奨者比率」という意味になります。
実際にそのサービスを推奨する人がどれくらいの割合いるのか？を表すものですが、
「あなたはこの商品（サービス）を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」という
たった一つのシンプルな質問で、顧客ロイヤルティを数値化します。

このＮＰＳは、顧客満足度より上の指標と言われています。

顧客推奨度（ＮＰＳ）と顧客満足度との大きく異なる点が、「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の”満足”度合いを示す指標です。
そして、この”満足”の包含する範囲は非常に幅広く”あいまい”な言葉でもあります。

そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や
購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。
つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことでは、業績向上を実現するのは困難と言えます。
業績向上を図るための、顧客満足度に代わる新たな指標が、
顧客推奨度：NPS（ネットプロモータースコア）といえるのです。

つまり、強力な紹介者、ファン、信者作りが必要で、
ＮＰＳは業績にも直結するという事になるのです。

そして顧客ロイヤルティを測定する「NPS」を従業員向けにしたものが「eNPS」です。
「eNPS」とは、Employee Net Promoter Score の略で、
従業員の職場に対する信頼度・愛着度のことです。

従業員の一人ひとりが、企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を
発揮する貢献意欲であり、従業員の職場に対する信頼度・愛着度が高い従業員は、
顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちや熱意を持って仕事に
取り組みます。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、
従業員の意識を定量的に把握することができ、次の改善アクションプランを明確にすることが
できます。

顧客紹介度（ＮＰＳ）を上げるためには、当然従業員がしっかりと顧客満足度をアップさせる
サービスを提供し、『他者に紹介したい。』と思って頂くようにしないといけませんので、
その指標である『ｅＮＰＳ』も大変重要だと考えます。

ＮＰＳ、ｅＮＰＳを意識して仕事に取り組んでいきましょう！

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●2024.03.25
題名:「花見」が「花無見」に

「花見」が「花無見」に

毎年恒例の屋形船での花見を、先週3月22日（金）に実施しました。

直近での東京の今年の開花予想日は、3/24。

つまり、花の無い、花見（花無見）でした・・・。

企画し、ご招待者に案内を出したのが約1ケ月前。
その頃は季節外れの温かさが続いていて、これは今年の開花は
早いだろうと日程を決めました。

しかし、まさかの3月になってからの寒の戻り、雪まで降る始末。

当初、3/18頃の開花予想が、予想日を更新する度に後送りとなり、
何と最新の予想では、花見開催日より後となってしまいました。

開催日を変更しようかとも考えましたが、参加者の中には既に予定が
決まっている方もあるでしょうから、止む無く開催との運びとなりました。

いつも通り、隅田公園沿いに行っても桜は見られないので、今回はお台場の方へ足を延ばして、
志向を変えた屋形船での花無見となりました。

来年こそは、満開の桜のもとで開催したいと心に誓う私でした・・・。

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●2024.03.16
題名:提案とお客様の要望が一致していますか？（Ｐ・Ｍ・Ｆ）

プロダクト・マーケット・フィット（Ｐ・Ｍ・Ｆ）とは、
提供されたサービスや商品が、
お客様の課題解決に合致している状態の事。

自分たちができる事や得意としているサービス等が
お客様にとってベストな課題解決策（提案やサービス）になっているのか？
キチンと確かめないと、自己満足的なものになり、お客様の満足度の低下（不満）
につながります。

当社の業務の基本は、お客様の困り事の解決です。
しかし、その困り事は顕在化している課題に限らず、
潜在的な課題を見つけ出してあげて、提案し解決する事も含まれています。

その事によって、お客様の満足度が上がり、信用され、信頼も厚くなるからです

その為には、お客様の課題や考え方をキチンんと引き出す必要があります。

『自分たちができる事』の押付け・押売りにならない様に、現状把握や課題抽出は
俯瞰的及び複眼的に行う必要があります。

ZBTにおいては、案件ＭＴＧ、ストーリーメモ、ロープレで
自分以外から、色々な意見を聞くところから始めると効果的だと考えています。

プロダクト・マーケット・フィット　するにはどうしたら良いのかを考えて行動しましょう。

提案無くして、課題解決無し！
課題解決無くして、顧客満足無し！
顧客満足無くして、コンサル報酬無し！ だと、私は考えます。

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●2024.01.07
題名:１月研修を終えて

弊社では毎年、年初に社員研修を行っています。
今年は、長崎に行ってきました。

１日の能登半島地震、２日の羽田空港での事故などがあり、
開催できるか？また開催して良いのか？と迷いましたが、
長崎行きの飛行機は、定刻通りという事で開催する事としました。

研修のテーマは３つです。
①運を良くする（引き寄せる）為に自分が今年行う代表的な行動を発表する
・運というのは、元々持っているものでも、生まれつき決まっているものでもなく、
　　その人の考え方と行動のパターンによって変わる。（『科学がつきとめた「運のいい人」』
：中野信子著）という考えのもと、各人が実践する行動を発表しました。

②各人の今年の目標
・各人の今年の目標を、期限を付けて、皆の前で宣言してもらいました。

③ＺＢＴ2024年テーマ（スローガン）を決定する。
今年のスローガンは、
「3つの喜びの精神を基本（もと）に、お客様の幸せの為
　常に隣に寄り添い、一歩一歩前へ！」に決定しました。
今年は、このテーマ（スローガン）に向かって頑張っていきます。

（解説）
＊「３つの喜び」とは、弊社の基本姿勢で、
・コンサルタントである喜び
コンサルタントが、独自のアイデアと叡智によって、お客様の為に
コンサルティングをし続ける事ができる喜び。

・提案をする喜び
お客様の事を真剣に考え、安全かつ確実な提案と実行支援を実践する喜び。
弊社の報酬の多寡に関係なく、ベストな提案をする事を誇りと喜びとする。

・感謝される喜び
提案実行によりお客様から「ありがとう」と言われる喜び。
「この提案を実行して良かった」「このコンサルタントに出逢って良かった」と
言われる事こそ最高の栄冠である。

という考え方の事をいいます。

・原型は、本田技研の創業者：本田宗一郎が掲げたモットーです。
ＺＢＴではこれをオマージュし、弊社仕様に変更したものです。
（前職でこの原型を作成した時に、ホンダに問合せをし、口頭で許可を得ていますので、
パクリではありません。あくまでも、オマージュです。）

〇長崎からの帰りの飛行機が前日に欠航となる事が分かり、もしかしたら帰れないかも？と
肝を冷やしましたが、最終日の予定を繰り上げて、神戸経由で無事に帰る事ができました。

今年も宜しくお願い致します。

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●2023.04.04
題名:新年度が始まりました。

４月になり新年度が始まって、街には新入社員や新入生の姿をチラホラ見かけるようになりました。
私事ですが、娘（次女）もこの４月から新社会人としてのスタートを切り、３日に入社式を終えたところです。
しっかりと、会社のお役に立つ事ができるのか不安ですが、是非とも頑張って欲しいと考えています。（親バカですね！）

さて、弊社は決算が６月なので、４月は新年度ではありませんが、４月というのは、弊社にとって一つの区切りの月でもあります。

今から１０年前の４月２日（大安）に弊社は事業開始（開業）致しました。
従いまして、実質的に会社が動きだしてから丸１０年が経過したことになります。

創立記念日（12/25）や開業記念日（4/2）には、一旦　創業の原点を振り返り、気落ちをリフレッシュして、また次の１年を迎える事も大切ではないかと考えています。

『初心忘るべからず』・・・。
この気持ちを大切に、コツコツと１年を積み重ねて行き、
次の１０年（20年目）に向けて頑張って行こう！　と　気持ちを新たにした開業記念日でした。

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●2023.01.04
題名:あけましておめでとうございます。

明けましておめでとうございます。
2023年（令和５年）の干支は、癸卯（みずのと・う）です。

「癸卯」は、「寒気が緩み、萌芽を促す年」になるようです。
コロナ禍以降、停滞し続けていた世の中に、そろそろ希望が芽吹く春がやってきそうだという事の様です。

ただし、今まで培ってきた自身の力が試される年であることも示唆しているため、
最後まで諦めずに希望を持ち続けながら、でも無理をしすぎないことが道を開く鍵になりそうです。

「癸」は十干の10番目、生命の循環でいえば最後に位置し、次の生命を育む準備が完了した状態を表しています。

「癸」は「みずのと」、「陰陽五行思想」では「水の弟」と表記し、これは「水の陰」を意味します。
五行の「水」は静寂、堅守、停滞、冬の象徴である。「陰」は控えめや小さいといった意味であります。
つまり「癸」は、小寒、閑静、渋滞といったことを表しています。
要は、まだ固いが少し動きが出てきた状態といったところであります。

「卯」は十二支の4番目で、草木が地面をおおうようになった状態を表しています。
萌え出る春のイメージです。

「卯」は「陰陽五行思想」では「木の陰」に分類されます。
五行の「木」は成長、発育、誕生、春の象徴であります。
つまり「卯」は、控えめに成長することを表してます。

「癸」と「卯」の関係は、「水生木」の「相生」と呼ばれる組み合わせです。
これは水が木を育み、水がなければ木は枯れる。つまり「癸」が「卯」を補完し生かす関係です。

このように2023年の干支「癸卯」を「陰陽五行思想」で読み解くと、
「寒気が緩み、萌芽を促す」、厳冬が去り春の兆しが訪れたことを表していることが分かります。

皆様にとって、より良い一年であることを願います。

２０２３年　元旦

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●2022.12.25
題名:メリークリスマスそして10周年

メリークリスマス！
皆様、クリスマスをどの様にお過ごしでしょうか？

12月25日は、クリスマスであると同時に弊社：財産ブレーントラストの設立記念日でもあります。
そして今年は、丸10年を迎え、11年目に突入した区切りの年になります。

私個人としては、新社長として迎える初めての設立記念日で、何か感慨深いものがあります。

10年は、過ぎてみるとあっ！という間でした。
と同時に、色々と凝縮した10年間でしたので、『えっ！まだ10年だっけ？』という感もあります。

5名で始めた会社も、倍の10名になりました。
そして、まだ十分とはいえませんが、お客様へのお役立ちもできてきていると感じています。

今日から始まる11年目。新たな10年とすべく、社員一丸となって進んで行こうと考えています。
更に飛躍するには、『チームワークの向上と個の能力アップ』が重要だと、Ｗ杯の日本代表を見て実感しました。

我々も頑張りますが、サポーター（お客様やパートナー）の応援（協力）も大変重要ですので、皆様よろしくお願いいたします。

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●2022.12.01
題名:創立10周年　感謝の集いを開催しました。

昨日（11月30日）に、弊社『創立10周年・感謝の集い』を開催しました。

以下、開会のあいさつの抜粋を書かせて頂きます。

『感謝の集い』ですが、新型コロナの影響もありまして、3年ぶりの開催となりました。
新型コロナも収束していないことから、当初開催するかどうかを迷ったのですが、創立10周年という事もあり、今回は、感染対策をキチンと施して開催する事を決意しました。

弊社は今年の12月で10周年を迎えることになります。
新設法人の10年生存率は、約6％と言われています。志をもって始めた会社でも、94％は10年以内に事業継続が不可能となっているのです。
弊社が、この６％に入れましたのは、ひとえに株主様をはじめとするお客様、弊社業務に多大なご協力を頂いていますパートナーの皆様のおかげだと深く感謝しています。　誠にありがとうございます。

そしてこの度、創立10周年の記念品として『傘』を作りました。

なぜ傘なのか？　といいますと。
日常に使って頂けて、そのたびに当社（ＺＢＴ）を思い出して頂ければという事があります。

そして　傘は雨から身を守るという効果　があります。

少し前のテレビドラマに　「石子と羽男」　という番組がありました。
町の弁護士事務所の話なんですけど、その事務所のスローガンが
『真面目に生きる人々の、暮らしを守る傘になろう』　だったんですね。

ですから、弊社は、『真面目に生きる資産家の方々の、財産を守る傘になろう』という思いも込めて、この傘を作りました。

私や秋山の恩師である　船井幸雄は、このように話していました。
『世の中に必要な会社は、つぶれないんだ！お客様がつぶさないんだ』と。

弊社は、いつまでも、『皆様に必要とされる財産顧問（ブレーン）でありたい』　と考えておりまして、引き続き社員一同　精進してまいりますので、　皆様のご協力、そしてご指導ご鞭撻の程、宜しくお願い致します。　（2022年11月30日：感謝の集い、開会のあいさつより）

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