21 | 4月 | 2024 | 成島 祐一ブログ

●2024.04.21
題名:顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客推奨度（ＮＰＳ：ネット・プロモーター・スコア）って知っていますか？

NPSは、グローバルスタンダードとなっている顧客ロイヤルティの指標です。
Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、日本語に訳すと
「正味推奨者比率」という意味になります。
実際にそのサービスを推奨する人がどれくらいの割合いるのか？を表すものですが、
「あなたはこの商品（サービス）を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」という
たった一つのシンプルな質問で、顧客ロイヤルティを数値化します。

このＮＰＳは、顧客満足度より上の指標と言われています。

顧客推奨度（ＮＰＳ）と顧客満足度との大きく異なる点が、「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の”満足”度合いを示す指標です。
そして、この”満足”の包含する範囲は非常に幅広く”あいまい”な言葉でもあります。

そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や
購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。
つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことでは、業績向上を実現するのは困難と言えます。
業績向上を図るための、顧客満足度に代わる新たな指標が、
顧客推奨度：NPS（ネットプロモータースコア）といえるのです。

つまり、強力な紹介者、ファン、信者作りが必要で、
ＮＰＳは業績にも直結するという事になるのです。

そして顧客ロイヤルティを測定する「NPS」を従業員向けにしたものが「eNPS」です。
「eNPS」とは、Employee Net Promoter Score の略で、
従業員の職場に対する信頼度・愛着度のことです。

従業員の一人ひとりが、企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を
発揮する貢献意欲であり、従業員の職場に対する信頼度・愛着度が高い従業員は、
顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちや熱意を持って仕事に
取り組みます。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、
従業員の意識を定量的に把握することができ、次の改善アクションプランを明確にすることが
できます。

顧客紹介度（ＮＰＳ）を上げるためには、当然従業員がしっかりと顧客満足度をアップさせる
サービスを提供し、『他者に紹介したい。』と思って頂くようにしないといけませんので、
その指標である『ｅＮＰＳ』も大変重要だと考えます。

ＮＰＳ、ｅＮＰＳを意識して仕事に取り組んでいきましょう！

カテゴリー:コンサルティングの現場から