コンサルティングの現場から | 成島 祐一ブログ

●2025.04.20
題名:格下の格下

格下の格下

米国トランプ政権による一方的な関税措置をめぐり、交渉に渡米した赤沢亮正経済再生大臣。

当初の交渉相手はベッセント財務長官の予定でしたが、当初予定になかったトランプ氏本人が「想定外参戦」し、直接交渉することになりました。

交渉後のインタビューで、赤沢大臣は次のようなコメントを出しました。
「端的に言って（自身の立場は）格下も格下ですので、トランプ大統領が出てきて、直接話をしてくださったことには本当に感謝している」と。

確かにアメリカ大統領のドナルド・トランプと赤沢大臣では、その差は歴然だとは思いますが、自ら報道陣の前で『格下の格下』発言は如何かと思います。

赤沢大臣は石破総理大臣の名代で、国を背負って交渉しに行くのですから、もっと堂々とするべきではなかったのかと感じています。

謙遜やへりくだるのは、日本文化の良い一面だとは思いますが、この場で持ち出すのはちょっと違うと思いました。

仕事でもそうだと思います。
私自身の経験談（失敗談）を話しますと、前職に転職した直後にＶＩＰ客であった「ある農協の組合長」の担当になりました。
最初の挨拶の時に「新人なので、ご迷惑をおかけするかもしれませんが、宜しくお願いします」とあいさつをしました。
直後に社長に呼び出され、「何でお客様を不安にさせるようなことを話すんですか！」『「私が担当であれば大丈夫ですので安心して下さい。」くらいの事がなぜ言えないんですか！』とこっぴどく叱られました。

そして、当時業務提携していた農協の資産管理課に挨拶に行った時にも、やらかしてしまったのです。
業務提携しているパートナーなので、お客様とは違い、本当の事を言おうと思い、「何も知らない新人ですので色々と教えてください」とあいさつをしました。
すると、当時の資産管理課の課長から、「何にも知らないのら、もう来なくていいよ！」と一蹴されました。

一歩会社を出たら、肩書などは関係ありません。
『会社の代表』として、責任を持って堂々と行動しなくてはいけないと、身をもって感じた出来事です。

しかし、経験もないのにすぐにできる訳はありませんので、当然その為の事前準備は必要ですし、重要です。

どうすれば、お客様に安心して頂けるのか、信用そして信頼して頂けるのかを考えながら、業務に取り組んでいく事をお勧めします。

　皆さん一人一人が、『会社の代表』という気概で事にあたることが重要です。

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●2025.04.06
題名:『信用』と『信頼』

『信用』と『信頼』

『嫌われる勇気』（アドラー心理学の教え）の中で、『信用』と『信頼』の違いについて、
こう書いてあります。

『信用』とは、クレジットです。
何かを担保にして信じる、つまり条件付きで信じるということです。
つまり金融機関がお金を貸すのは、収入や担保があり、万が一返済が滞っても
必ず元金が戻ってくる見込みがあるからお金を貸す。
当たり前の事だと思います。

しかし、『信頼』とは、他者を信じるにあたって、いっさいの条件をつけないことです。
たとえ信用に足るだけの客観的根拠（収入や担保）がなかろうと、信じる。
担保のことなど考えずに、無条件に信じる。それが信頼です。
今、収入や担保がなくても、あの人は絶対に裏切らない。
必ず返してくれる人だと信じてお金を貸すという事。

人間関係において重要なのは信頼、つまり無条件に信じるということです。

ましてや、今までのお付き合いで、一度も裏切ることなく対応し、
それなりのクレジット（収入および担保）があるのであれば、
『信頼』しても良いのではないかと私は思うのです・・・。

しかし今回、あるお客様のところで、〇〇銀行は『お客様の事を信頼しています。』と
口では言いながら、『信用（担保）』を必要以上に求めてきましたし、
一見さんにするような初歩的な質問を投げかけてきました。

もちろんお客様は、今まで一度も延滞などありませんし、
お付き合いで数億円単位の投資商品を購入しているお客様であるにも関わらず、
自分たちの保身の為だけと思われる条件を出してくる姿に頭が来て、
私は、つい声を荒げてしまいました。

私は、このお客様とは20年以上のお付き合いの中で『信頼』していましたので…。

お客様も『〇〇銀行よりＺＢＴを信頼していますので…。』とも言って頂きました。

当社を信用して、相談してきてくれる方々に対し、弊社はそのお客様を『信頼』し、
対応していかなくてはいけないと感じた出来事でした。

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●2025.02.16
題名:数字を判断基準にする

数字を判断基準にする。（数字は嘘をつかない）

私は、毎年『人間ドッグ』を受診しています。
自分の健康状態を数値（数字）で評価するわけです。

実は私、γ-GTPの数値がめちゃくちゃ高いです。
標準値は79以下（私が通っている病院で標準値）と言われていて、
私は今までの最高値が500以上。最近は200台。たまに300を超えたりしたり…。

γ-GTPはアルコールが原因ともいわれていて、医者からは飲み過ぎないように言われています。
しかしその他の肝臓の値、ＡＳＴ（40以下）、ＡＬＴ（45以下）は、正常値の範囲内という事で、
『お酒を止めなさい』とまでは言われていません。
（これを良いことに、なかなか節酒が進みません…。）

我々が行う提案も、数字で判断する事が多くあります。
・相続税額、実効税率の比較（対策の効果測定）。
・贈与税の実効税率と相続税の実効税率の比較。
・収益不動産の利回り（グロス、ＮＯＩ…）。入居率。経費率。…等々

現状を理解し、目標数値を定めて、対策を進めていく事で、
効果が目に見えてお客様の納得度も上がると考えています。

日常業務もそうです。
最終目標は、期初に掲げた目標数字を達成する事です。
弊社は個人目標（ノルマ）を設定していません。
全員で目標達成に向かっていこう！　と考えているからです。

しかしながら、各人の目標が曖昧になるデメリットもあり、
数字が思うように伸びていかないと、このままで良いのかと考える事もあります。

個人個人が自ら個人目標を設定して、
その目標達成の為に今（今日、今週、今月）何をするのかを
日々の行動スケジュールに落とし込んで欲しいと考えています。

孫子の兵法の中に
『善く戦う者は、これを勢に求めて、人に求めず』という言葉があります。

優れた兵法家は『人材を適材適所に配置』し、『いざ戦いが始まると、個々の能力よりも
自軍全体の勢いを重視する』ものだと・・・。

自軍に勢いがあれば勢いに乗って勇敢に戦いますが、一度勢いを失ってしまったら、
普段は勇敢な兵であっても臆病な状態になり、本来の力が発揮できません。
だからこそ指揮する者は、全体の戦局を見て自軍の勢いを把握しておかないといけないという事です。

現状では、頭ごなしに個人目標（ノルマ）を設定することは考えていませんので、
各人が目標を設定し、やるべきことは何かを自ら考えて行動して欲しいと考えています。
私の仕事は、皆の「やる気」を維持するための環境作りだと考えています。

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●2024.10.20
題名:『シン・相続対策』　発刊しました。

『シン・相続対策』　発刊しました。

前回の出版（「相続対策は、不平等に分けなさい。」）から6年。
この度新しい本『シン・相続対策』（プラチナ出版）を発刊しました。
（店頭に並ぶのは10/末。アマゾンでは予約販売中です。）

この『シン・相続対策』の『シン』には次の4つの思いを込めています。
『真』うわべだけでなく、実務の経験に裏付けられた本当（真）の相続対策。
『新』今までにない、新しい相続対策。
『心』もめる原因は、財産の多寡ではなく、感情（心）の問題が大きく影響している為、
　　　心に寄り添った相続対策。
『神』全ての相続をもめないで終わらせる、神ワザの相続対策。

　この本では、真の相続のプロは、『財産コンサルタント』であると書いています。
　その『財産コンサルタント』は、どのような事を行ってくれるのか？　　
　また、どんな考えをもって『相続』に取り組んでくれるのか？　を分かりやすく書いたつもりです。

　私の自慢は、今までの相続対応で遺産分割が未分割での相続税申告がない事。
　つまり、担当したすべての相続を期限までにまとめてきた事です。
　特別なことをしたわけではありません。相続人一人一人にしっかりと寄り添い、対応してきただけです。

　『相続』が家族が争う『争族』やずっとまとまらずに争い続ける『争続』にならないように、
　そして皆が笑顔で終われる爽やかな『爽続』になるよう、心から願っています。

　いつか必ず起こる『相続』。
　その時に慌てない為にも、この本が皆様の相続対策にお役に立てれば大変うれしい限りです。

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●2024.07.07
題名:『お客様は神様です』の本当の意味

店員や従業員らが顧客や取引先などから無理難題を言われたり、暴言を浴びせられたりするカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会的な問題となっています。

お客の立場が強いことを表現するのに、しばしば使われてきたフレーズが「お客様は神様です」。
昭和を代表する歌手、三波春夫さんの言葉ですが、本来の意味からはかけ離れ、誤った解釈として広がっているといいます。

三波春夫オフィシャルサイトには次の様に書かれています。
　『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』
　三波にとっての「お客様」とは、聴衆・オーディエンスのことです。また、「お客様は神だから徹底的に大事にして媚びなさい。何をされようが我慢して尽くしなさい」などと発想、発言したことはまったくありません。


つまり、けっして「お客様が神様であるかのように接すること」では無いのです。
それがいつの間にか「お客様は神様です」という言葉だけがひとり歩きして、傲慢なふるまいをされても神様だから赦せというような意味のようになってしまった。

今では「お客様は神様ではありません」という張り紙をしている居酒屋もあると聞きます。
人はお酒を飲むと気が大きくなりがちです。その勢いで怒鳴られる等して従業員の心が傷つくことを防ぐ為です。
何ともおかしな話だと思いませんか？


我々が仕事に取り組む姿勢としても共感する部分があります。
・お客様を尊敬し、お客様の為に全力を傾ける
・お客様に喜んでもらえる提案そして実行支援をする
・小さな事にも手を抜かず対応する

しかし、喜んでもらえるからといって、財産コンサルと何ら関係のない雑用を小間使いのようにして差し上げる事ではないので、そこは誇りをもって仕事に臨むようにしましょう。

『お客様は神様です。』　今一度、本来の意味をかみしめてみてください。

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●2024.06.02
題名:基本に忠実に

基本に忠実に…。　そして、ＡＢＣで行こう。

大谷選手の加入もあり、ＭＬＢナショナルリーグの西地区で首位を走る、ＬＡドジャーズ。
2013年から11年続けてポストシーズン進出。（地区優勝を逃したのは2021年だけ）
そのドジャーズの強さの秘密は何なのか？　ある野球解説者がこんな話をしていました。
豊富な資金力を使って、有力選手を獲得していることはもちろんですが、実は、細かい野球をトップ選手も実践しているところだと…。
打者は、たとえ内野ゴロやポップフライであっても全力疾走し、隙あらば、次の塁を狙う走塁をする。
守備ではキチンとカバーリングをし、相手の進塁を阻むという、決して目立たない、プロでは疎かになりがちなプレーを徹底して行っているところ。

日本でも、少年野球や高校野球で、厳しく教え込まれる野球の基本です。
しかし、プロに入るとだんだん疎かになっていく様に見受けられます・・・。

豪快なホームランだけではなく、細かい基本を忠実に実践する事が、常勝軍団を作り上げる事だということが分かります。

＊当たり前の事を、バカにしないで、ちゃんとやる。という事です。
（Ａ）　　　　　（Ｂ）　　　　　（Ｃ）　　　で行こう！　　という事。

当社の仕事においての基本とは何か…を改めて考えてみると
① お客様に会うこと（面談）
② お客様の悩みを聞き、課題を見つける事（分析）
③ 課題解決の提案をする事（提案）
④ 実行支援を受託し実践する事（受託・実行支援）

〇つまり、今まで以上に面談し、数多くの分析・提案を行い、実行支援の機会を増やす事。

今期の分析（受託件数と1件当たり単価）をしてみると、明らかに数不足だということが分かります。
ここ数年と比べると、1件当たりの単価については、あまり差はありませんが、件数が少ないのですす・・・。

『面談無くして課題解決の提案無し、提案無くして実行支援無し。』です。

＊基本を改めて見つめ直して、日々のスケジュールに入れ込んで行く事しかありません。

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●2024.04.21
題名:顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客満足度より顧客推奨度（ＮＰＳ）

顧客推奨度（ＮＰＳ：ネット・プロモーター・スコア）って知っていますか？

NPSは、グローバルスタンダードとなっている顧客ロイヤルティの指標です。
Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）の略で、日本語に訳すと
「正味推奨者比率」という意味になります。
実際にそのサービスを推奨する人がどれくらいの割合いるのか？を表すものですが、
「あなたはこの商品（サービス）を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？」という
たった一つのシンプルな質問で、顧客ロイヤルティを数値化します。

このＮＰＳは、顧客満足度より上の指標と言われています。

顧客推奨度（ＮＰＳ）と顧客満足度との大きく異なる点が、「業績との相関性」にあります。
顧客満足度は、言葉の通り顧客の”満足”度合いを示す指標です。
そして、この”満足”の包含する範囲は非常に幅広く”あいまい”な言葉でもあります。

そのため、たとえ「満足」という評価を下した顧客であっても、必ずしもリピート購入や
購入単価の向上といった形で業績向上に貢献してくれるとは限りません。
つまり、単に顧客満足度の向上を目指すことでは、業績向上を実現するのは困難と言えます。
業績向上を図るための、顧客満足度に代わる新たな指標が、
顧客推奨度：NPS（ネットプロモータースコア）といえるのです。

つまり、強力な紹介者、ファン、信者作りが必要で、
ＮＰＳは業績にも直結するという事になるのです。

そして顧客ロイヤルティを測定する「NPS」を従業員向けにしたものが「eNPS」です。
「eNPS」とは、Employee Net Promoter Score の略で、
従業員の職場に対する信頼度・愛着度のことです。

従業員の一人ひとりが、企業の掲げる戦略・目標を適切に理解し、自発的に自分の力を
発揮する貢献意欲であり、従業員の職場に対する信頼度・愛着度が高い従業員は、
顧客に対してより高品質で優れたサービスを提供したいという気持ちや熱意を持って仕事に
取り組みます。

eNPSは、仕事へのやりがい、自社への愛着、業務やコミュニケーションに対する満足度など、
従業員の意識を定量的に把握することができ、次の改善アクションプランを明確にすることが
できます。

顧客紹介度（ＮＰＳ）を上げるためには、当然従業員がしっかりと顧客満足度をアップさせる
サービスを提供し、『他者に紹介したい。』と思って頂くようにしないといけませんので、
その指標である『ｅＮＰＳ』も大変重要だと考えます。

ＮＰＳ、ｅＮＰＳを意識して仕事に取り組んでいきましょう！

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●2024.03.25
題名:「花見」が「花無見」に

「花見」が「花無見」に

毎年恒例の屋形船での花見を、先週3月22日（金）に実施しました。

直近での東京の今年の開花予想日は、3/24。

つまり、花の無い、花見（花無見）でした・・・。

企画し、ご招待者に案内を出したのが約1ケ月前。
その頃は季節外れの温かさが続いていて、これは今年の開花は
早いだろうと日程を決めました。

しかし、まさかの3月になってからの寒の戻り、雪まで降る始末。

当初、3/18頃の開花予想が、予想日を更新する度に後送りとなり、
何と最新の予想では、花見開催日より後となってしまいました。

開催日を変更しようかとも考えましたが、参加者の中には既に予定が
決まっている方もあるでしょうから、止む無く開催との運びとなりました。

いつも通り、隅田公園沿いに行っても桜は見られないので、今回はお台場の方へ足を延ばして、
志向を変えた屋形船での花無見となりました。

来年こそは、満開の桜のもとで開催したいと心に誓う私でした・・・。

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●2024.03.16
題名:提案とお客様の要望が一致していますか？（Ｐ・Ｍ・Ｆ）

プロダクト・マーケット・フィット（Ｐ・Ｍ・Ｆ）とは、
提供されたサービスや商品が、
お客様の課題解決に合致している状態の事。

自分たちができる事や得意としているサービス等が
お客様にとってベストな課題解決策（提案やサービス）になっているのか？
キチンと確かめないと、自己満足的なものになり、お客様の満足度の低下（不満）
につながります。

当社の業務の基本は、お客様の困り事の解決です。
しかし、その困り事は顕在化している課題に限らず、
潜在的な課題を見つけ出してあげて、提案し解決する事も含まれています。

その事によって、お客様の満足度が上がり、信用され、信頼も厚くなるからです

その為には、お客様の課題や考え方をキチンんと引き出す必要があります。

『自分たちができる事』の押付け・押売りにならない様に、現状把握や課題抽出は
俯瞰的及び複眼的に行う必要があります。

ZBTにおいては、案件ＭＴＧ、ストーリーメモ、ロープレで
自分以外から、色々な意見を聞くところから始めると効果的だと考えています。

プロダクト・マーケット・フィット　するにはどうしたら良いのかを考えて行動しましょう。

提案無くして、課題解決無し！
課題解決無くして、顧客満足無し！
顧客満足無くして、コンサル報酬無し！ だと、私は考えます。

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●2024.01.07
題名:１月研修を終えて

弊社では毎年、年初に社員研修を行っています。
今年は、長崎に行ってきました。

１日の能登半島地震、２日の羽田空港での事故などがあり、
開催できるか？また開催して良いのか？と迷いましたが、
長崎行きの飛行機は、定刻通りという事で開催する事としました。

研修のテーマは３つです。
①運を良くする（引き寄せる）為に自分が今年行う代表的な行動を発表する
・運というのは、元々持っているものでも、生まれつき決まっているものでもなく、
　　その人の考え方と行動のパターンによって変わる。（『科学がつきとめた「運のいい人」』
：中野信子著）という考えのもと、各人が実践する行動を発表しました。

②各人の今年の目標
・各人の今年の目標を、期限を付けて、皆の前で宣言してもらいました。

③ＺＢＴ2024年テーマ（スローガン）を決定する。
今年のスローガンは、
「3つの喜びの精神を基本（もと）に、お客様の幸せの為
　常に隣に寄り添い、一歩一歩前へ！」に決定しました。
今年は、このテーマ（スローガン）に向かって頑張っていきます。

（解説）
＊「３つの喜び」とは、弊社の基本姿勢で、
・コンサルタントである喜び
コンサルタントが、独自のアイデアと叡智によって、お客様の為に
コンサルティングをし続ける事ができる喜び。

・提案をする喜び
お客様の事を真剣に考え、安全かつ確実な提案と実行支援を実践する喜び。
弊社の報酬の多寡に関係なく、ベストな提案をする事を誇りと喜びとする。

・感謝される喜び
提案実行によりお客様から「ありがとう」と言われる喜び。
「この提案を実行して良かった」「このコンサルタントに出逢って良かった」と
言われる事こそ最高の栄冠である。

という考え方の事をいいます。

・原型は、本田技研の創業者：本田宗一郎が掲げたモットーです。
ＺＢＴではこれをオマージュし、弊社仕様に変更したものです。
（前職でこの原型を作成した時に、ホンダに問合せをし、口頭で許可を得ていますので、
パクリではありません。あくまでも、オマージュです。）

〇長崎からの帰りの飛行機が前日に欠航となる事が分かり、もしかしたら帰れないかも？と
肝を冷やしましたが、最終日の予定を繰り上げて、神戸経由で無事に帰る事ができました。

今年も宜しくお願い致します。

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